Resultados concretos en portales reales.
Las organizaciones que trabajaron con Faro Once describen qué problema tenían, qué hicimos juntos y qué cambió.
Volver al inicioQué dicen quienes trabajaron con nosotros
Trabajamos el rediseño de navegación del portal de nuestra cámara sectorial. El proceso empezó con el inventario de preguntas y ahí fue donde nos dimos cuenta de lo lejos que estaba el menú actual de lo que preguntaban los socios. Las etiquetas que propusieron son mucho más directas que las que teníamos.
Contratamos el programa de formularios porque teníamos un problema de enrutamiento: las consultas llegaban pero nadie sabía quién las respondía. La matriz de enrutamiento que entregaron fue directamente aplicable. El único punto que llevó más vueltas de las esperadas fue acordar los tiempos de respuesta con el equipo, pero eso es propio del proceso interno.
El programa de contenido informativo nos permitió dejar de responder las mismas veinte preguntas cada semana. Produjeron las páginas en lenguaje simple y la verificación con lectores antes de publicar fue algo que apreciamos mucho: no lo hacemos internamente por falta de tiempo.
Lo que más valoro es que vinieron con datos en lugar de suposiciones. El inventario de búsquedas que armaron al inicio del rediseño nos mostró que los usuarios buscaban por términos que ni siquiera aparecían en el sitio. A partir de ahí, los cambios que propusieron tuvieron sentido para todos en el equipo.
Trabajamos el programa de contenido informativo para el área de trámites de un organismo provincial. El estándar de derivación fue particularmente útil porque nuestro equipo legal siempre tenía dudas sobre qué podíamos decir y qué no. Ese documento nos ayudó a resolver esas conversaciones.
Cinco semanas de trabajo muy ordenado. Cada reunión tenía un objetivo claro y terminaba con algo concreto acordado. Los wireframes que entregaron al final son suficientemente detallados para que el equipo de desarrollo pueda implementarlos sin necesitar otra ronda de aclaraciones.
Tres proyectos, paso a paso
Navegación reorganizada alrededor de los afiliados, no de los departamentos
El sitio tenía siete secciones que reflejaban la estructura interna de la cámara. Los afiliados no podían encontrar el trámite de renovación de credencial, que era la consulta más frecuente.
Programa de rediseño de navegación de cinco semanas. El inventario de búsquedas mostró que el 60% de los accesos al sitio buscaban tres tareas concretas. El nuevo diseño pone esas tres tareas en el primer nivel.
Las consultas al área de secretaría sobre ubicación de trámites bajaron notablemente en el primer mes tras la implementación. El equipo reportó que no recibió ninguna consulta sobre dónde estaba la renovación de credencial en ese período.
"El inventario de preguntas fue lo que más nos sorprendió. No esperábamos que el 80% de las búsquedas internas apuntara a tres páginas que estaban en el quinto nivel del menú."
Formulario de consultas con política de respuesta operativa
El formulario de contacto recibía consultas que nadie reclamaba. No había un criterio de quién respondía qué ni en cuánto tiempo. Las consultas sin respuesta se acumulaban y los ciudadanos volvían a llamar por teléfono.
Programa de formularios de tres semanas. Se rediseñó el formulario con cuatro categorías de consulta, se elaboró una matriz de enrutamiento y se acordó una política de respuesta de cinco días hábiles con escalada al director de área.
Al mes de implementación, el organismo respondía el 90% de las consultas dentro del plazo acordado. Las llamadas de seguimiento al teléfono por consultas ya enviadas por formulario bajaron a cero en dos semanas.
"La política de respuesta fue lo más valioso. Antes cada área respondía a su ritmo. Ahora hay un número concreto que todos conocen."
24 páginas que respondían las preguntas más repetidas del año
El área de ingreso y reinscripción de una facultad recibía las mismas preguntas en cada inicio de cuatrimestre. El equipo de secretaría atendía esas consultas por correo y en persona, sin tiempo para otras tareas.
Programa de contenido de cuatro meses. Se relevaron las preguntas más frecuentes del año anterior y se produjeron 24 páginas explicativas, incluyendo cinco sobre los pasos del ingreso y cuatro sobre equivalencias de materias.
En el primer cuatrimestre tras la publicación, las consultas por correo sobre los temas cubiertos en las páginas bajaron un 65% respecto al mismo período del año anterior, según el conteo manual del área.
"La verificación con estudiantes antes de publicar fue clave. Teníamos páginas que a nosotros nos parecían claras y resultó que usaban términos que los ingresantes no conocían."
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Sáb: 9–13 hs.
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